“你认为客户投诉多发的主要原因是什么？部门治理投诉的难点在哪儿？应该如何通过提升服务水平减少客户投诉？”近日，驻工行纪检监察组对工商银行牡丹卡中心、个人金融业务部等客户服务部门开展专题监督调研，与干部员工开展“一对一”访谈，深挖细查客户投诉背后的作风问题，以问题整改深化作风建设，维护群众利益。

　　驻工行纪检监察组持续深入学习贯彻习近平总书记关于加强作风建设的重要论述，紧密结合金融业务实际，推动工商银行各机构将以人民为中心的发展思想和以客户为中心的经营理念有机结合，全面分析、靶向纠治侵害客户权益、漠视员工利益问题，深入整治形式主义、官僚主义。

　　在监督调研期间，驻工行纪检监察组通过问卷调查等多种方式，整体研判部门政治生态，掌握班子履职尽责情况。特别是针对2021年上半年信用卡投诉量占比超全行一半的突出问题，深入查找部分干部员工业绩观不端正、工作不扎实不细致等作风问题，督促相关部门加强对合作机构和营销服务人员的管理，抓好息费争议、协商还款、信用记录和催收等投诉集中问题的整治。对于客户投诉反映内外勾结侵犯客户利益的问题，一经查实严肃处理，切实维护金融消费者合法权益。

　　在2021年初全行纪检监察工作会议上，工商银行提出要深化重点问题治理，提高客户满意度，严厉整治群众身边腐败和作风问题。2021年6月，工商银行党委组织开展了客户体验痛点治理和“我为群众办实事”服务提升专项行动。驻工行纪检监察组会同工商银行银行卡中心、个人金融业务部、运行管理部、渠道管理部、法律事务部等职能部门，赴10余家客户投诉问题较为突出的分行开展联合督导，从8月份数据看，总共8类客户体验痛点问题中，6类实现环比下降。

　　与此同时，驻工行纪检监察组会同工商银行党委及时回应员工关切，严肃对待员工反映强烈的问题。督促人力资源部门加强员工绩效分配管理，组织全行纪检机构严查违规“二次分配”绩效工资、侵害员工正当利益等问题，推动基层办事公开透明。2020年以来，工商银行全辖共查处17起漠视群众诉求、侵害群众利益的问题，并对7起典型问题在全行进行点名通报，积极营造关心员工诉求、保障员工利益的良好氛围。

　　工商银行总行把为基层松绑减负作为整治形式主义的重要任务，打出为基层减负的“组合拳”。如借助智慧党建云平台，整治“痕迹管理”，减会议、减文件；升级统计信息系统功能，探索“数据分析+”方式，让数据多跑路，让基层少折腾，切实减轻基层数据整理、报表填报负担。加强科技赋能，2021年1-8月，通过网点援助保障系统累计解决网点事项5.6万笔，依托员工远程响应支持平台累计服务员工近9.7万人次、解答咨询22.9万笔。聚焦打造“懂业务、善服务、会营销、知风险”的综合型客服经理队伍，着力做好对客户营销服务的信息和数据支持，进一步激发网点经营活力和市场竞争力。（中央纪委国家监委驻中国工商银行纪检监察组 || 责任编辑 徐梦龙）